問い合わせユーザーは増えるのに、コストも増やし続けますか？――JSMで“ムダな運用コスト”を最適化する方法

情報システム部門のマネージャーの皆様、問い合わせ管理ツールのコストにお悩みではないでしょうか。利用部門や問い合わせユーザーが増えるたびに、それに比例してライセンス費用も青天井に膨らんでいく――そんな現状に疑問を感じ始めている方も多いでしょう。本記事では、問い合わせ管理に潜む“ムダな運用コスト”の正体と、Jira Service Management（以下、JSM）を活用してそのコスト構造を最適化する方法について解説します。

1. なぜ問い合わせ管理は“無駄なコスト”が発生しやすいのか？

多くの問い合わせ管理ツールは、「ユーザー数課金」となっています。つまり、問い合わせをする従業員や顧客、全員分のライセンス費用がかかります。IT部門のスタッフが数名でも、システムを使うユーザーが数百人規模なら、全員分に毎月コストが発生。問い合わせユーザーが増え続けるほど、費用も青天井で増え続けます。

こうした「ユーザー数＝コスト増」の仕組みでは、使わないユーザーや利用頻度の低いアカウントにも費用が発生し、無駄な支出が膨らむ一方です。年度更新のタイミングで、想定以上のコストに驚かされるケースも少なくありません。

実際、ある企業では従来ツール利用時にライセンス費用が10万ドル以上に達していましたが、JSMに切り替えて100名のエージェント体制にしたところライセンス費用を60%圧縮できたという報告もあります。

「問い合わせするだけの人」まで全員課金――この構造こそが、無駄なコストの温床です。

2. 価格が膨らむ構造を根本から変える、JSMの仕組み

では、こうした「ユーザー数に応じて際限なくコストが膨らむ」構造をどのように変えればよいのでしょうか。その答えがJira Service Management (JSM) の提供するエージェント課金モデルです。JSMでは、問い合わせ対応を行う「エージェント」の人数だけにライセンスを用意すればOKで、問い合わせを行う側のユーザー（カスタマー）は何人追加してもライセンスは不要です。言い換えれば、コストの計算基準が「対応する人の数」だけに絞られており、問い合わせユーザー（依頼者）の数は無制限でも追加費用は発生しません。この仕組みにより、組織内でサービス利用者が増えてもコストが青天井に跳ね上がる心配がなく、真に必要な部分にだけ投資できるようになります。

問い合わせユーザーがどれだけ増えても、対応エージェント数が同じであればコストは増えないため、組織の成長や利用部門の拡大に合わせて柔軟にサービスデスクを提供できます。例えば新たに部署やチームがサービスデスクを利用し始めても、エージェントの増員が不要な限りライセンス追加のコストはゼロ。結果として、「必要以上に支払っていた部分」を根本から削減できるのです。

さらにJSMでは、エージェント課金モデルによるコスト最適化だけでなく、問い合わせ対応そのものの効率化を支える豊富な機能も備えています。ITIL準拠のインシデント管理・サービスリクエスト管理・変更管理・問題管理などが統合されており、Webポータルやメール、チャットなど複数チャネルからの問い合わせを一元管理する仕組みが整っています。エージェントはこれらの機能を駆使して効率よく対応できるため、少人数の対応チームでも多数の問い合わせをさばけるのもポイントです。「ユーザー無制限でもコスト増なし」という価格モデルと、充実した機能による高効率な対応——JSMはこの二軸で、無駄な運用コストの削減とサービス品質向上の両立を実現します。

3. JSMの機能についてもっと知りたい方へ

JSMが従来の問い合わせ管理ツールと異なる価格モデルを実現できている背景には、上述したようにITサービスマネジメント（ITSM）ツールとしての総合力があります。ナレッジベースとの連携によるセルフヘルプ促進や、SLA管理によるサービス水準の維持、自動化ルールによる手作業の削減など、JSMには現場の効率化を支える多彩な機能が揃っています。こうした機能の詳細や活用方法について興味をお持ちの方は、ぜひ以下の記事も参考にしてください。

• Jira Service Management徹底ガイド： ITサービス管理を変革する4つの基本機能とベストプラクティス
• Jira Service Managementで業務を最適化する4つの設定ポイント
• Jira Service Managementで実現する効率的なサービスデスク運用：初心者向けガイド

上記のリンク先では、JSMの具体的な機能解説や導入メリットについてさらに深く知ることができます。価格面のメリットだけでなく、「実際にどんなことができるのか？」という視点からもJSMを理解し、自社の課題解決にお役立てください。

4. 導入を迷っている方へ：価格構造セルフチェック

JSMへの切り替えや新規導入に興味はあるものの、「本当にうちで効果があるだろうか？」とお悩みの方は、現在の自社状況をセルフチェックしてみましょう。以下の質問に答えることで、今の問い合わせ管理ツールのコスト構造に無駄が潜んでいないかを点検できます。

• 問い合わせユーザー数はどれくらい増えている？ 現在、社内外で問い合わせを行うユーザーは何人おり、その数は昨年から増加していますか？今後さらに部門拡大やユーザー増加の見込みはあるでしょうか。
• エージェントとして実際に対応するのは何人？ 問い合わせ対応の専任担当者（エージェント）は何人いますか？また、その人数は問い合わせユーザー数に比べてどの程度の規模でしょうか（例：ユーザー100人に対し対応者5人など）。
• もし全員にライセンス料がかかっていたら、いくら払っている？ 現在利用中のツールで問い合わせユーザー全員分のライセンス費用を計算すると、年間または月間でどれほどの金額になりますか？そのコストはエージェントの人数規模から見て適切と言えるでしょうか。

これらの問いに照らしてみて、「利用者の数に対してコストが見合わない」「ほとんど問い合わせをしない人にも費用を払っている」と感じる場合、まさに今がコスト構造を見直すタイミングです。JSMなら、実際に対応に従事するエージェント分のコストだけに集中できるため、問い合わせユーザーが増えても無駄な出費を抑えつつサービス提供を拡大可能です。現在お使いのツールの契約更新や他製品へのリプレイスを検討中であれば、ぜひ一度JSMのエージェント課金モデルによる効果を試算してみてください。

なお、JSMの導入や料金についてのご相談・お見積りは、asleadで承っております。「ライセンス費用をもっと合理的に抑えたい」「具体的にどのくらいコスト削減できるか知りたい」といったお問い合わせも大歓迎です。お気軽にasleadへのお問い合わせください。私たちが貴社の課題に合わせて、最適なサービスデスク環境の実現をサポートいたします。